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保險消費投訴涉嫌違法違規案件大增

出處:金融市場 作者:孟凡霞 李皓潔 網編:段躍 2019-11-14

北京商報記者 孟凡霞 李皓潔)監管部門在加強消費者權益保護機制建設的同時,對消費投訴情況的處理也在加大通報力度。11月13日,銀保監會消保局發布《中國銀保監會消費者權益保護局關于2019年前三季度保險消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》),其中,涉嫌違法違規投訴案件同比增長68.02%。

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《通報》顯示,前三季度,銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件,同比增長3.4%。其中,保險合同糾紛投訴69589件,同比增長2.04%,占投訴總量的96.66%;涉嫌違法違規投訴2401件,同比增長68.02%,占投訴總量的3.34%。

根據銀保監會的披露,前三季度一些險企在該項投訴方面增速明顯。例如財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前企業為:易安財險308件,同比增長30700%;安心財險99件,同比增長4850%;平安財險53件,同比增長12.77%;泰康在線25件,同比增長525%。

從上述數據來看,易安財險增速最快。就在近期,銀保監會發布《關于易安財險、廣發銀行侵害消費者權益案例的通報》,其中指出,2019年6-8月銀保監會受理反映易安財險涉嫌違法違規的互聯網保險消費投訴共266件,占銀保監會同期受理互聯網保險投訴量的64.1%。而投訴主要問題是理賠核定超期限。

對此,易安財險回應稱,公司已制定并執行全面的整改措施,目前理賠投訴服務得以明顯改善。公司將進一步落實內控管理辦法,提升客戶服務質量,嚴格按照監管要求,切實保護消費者的合法權益。

事實上,一直以來,銀保監會對于消費者權益保護工作格外重視,并相繼下發《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)、《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)等,其中《指導意見》在體制方面,要求銀行保險機構將消費者權益保護融入公司治理各環節,董事會設立消費者權益保護委員會,高管層確保消費者權益保護戰略目標和政策得到有效執行,并明確部門履行消費者權益保護職責。

同時,《征求意見稿》明確投訴處理時限,要求銀行保險業對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當在15日內辦理完畢并告知投訴人,情況復雜的可延長至30日;情況特別復雜或有其他特殊原因的,經過必要審批程序后,辦理期限可再延長30日等。

對此,中央財經大學中國保險市場研究中心主任郝演蘇表示,從監管方面來講,保護消費者權益是一個永恒的主題,同時,由于市場大環境下行,導致金融行業中一些金融機構存在較大風險,而通過保護消費者權益則有助于降低可能發生的風險。此外,基于保險行業和保險產品的特殊性,進一步對保險產品的條款等方面進行標準化規范以及提升相應保險服務是扭轉和解決消費者權益問題的重要方式之一。

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